Jak jednat se zákazníkem, který nemá pravdu, co mám dělat?

Tvrzení, že zákazník má vždy pravdu, je rozšířenou strategií, kterou společnosti používají k vytvoření image plné profesionality a výjimečnosti. Často je to však chyba.

Někdy, ačkoli to málokdo předpokládá, nemají zákazníci pravdu. Když však říkáte, že “zákazník má vždycky pravdu”, vrazíte tím nešťastný klín, že častěji nenavážete přímou a upřímnou komunikaci, abyste ho přiměli vidět chybu.

Tímto způsobem se vytváří realita, která v mnoha případech poškozuje růst a rozvoj našeho podniku i stabilitu našich pracovníků.

Stanovení parametrů založených na respektu a dobrém zacházení se zákazníkem jsou předpokladem pro zajištění asertivní reakce na chybné přístupy zákazníka a prosazení pozice podniku.

Tento typ situace je častější, než si myslíte.

Dobrý způsob řešení takové situace závisí na tom, jak jsou nastavena obchodní pravidla a jak jsou adresována veřejnosti.

Tři tipy, jak jednat se zákazníkem, který není v právu

Důvody, proč zákazník nemá pravdu, mohou být různé a závisí na typu zákazníka, který vás navštíví. Mohou být rozumní nebo arogantní, v druhém případě mají vždy pravdu díky tomu, že platí.

Přesvědčit zákazníka o tom, že nemá pravdu, může být choulostivá záležitost, nicméně díky zdvořilosti, diplomacii a dobrému taktu můžete zákazníka přesvědčit, že se mýlí.

Zde jsou tři tipy, které vám pomohou jednat se zákazníkem, který nemá pravdu:

“Ne” a “ale”: zakázaná slova

“Ne” a “ale” jsou slova, která mohou v našem zákaznickém servisu působit negativně a neposkytují důvěru ani pohodlí.

Vyvracení názoru zákazníka slovem “ale” může být interpretováno jako kritika.

Proto se doporučuje nabízet možnosti, které přeformulují odpovědi, jež dávají prostor novým možnostem, u nichž má zákazník pocit, že činí konečné rozhodnutí.

Ukažte jim jejich chybu, ale neříkejte jim to

Představte výhody z odborného hlediska a ukažte zkušenosti a profesionalitu, kterou vaše firma zvládá.

Tak budete moci klientovi poradit, jak nejlépe přesměrovat jeho požadavek a učinit asertivnější rozhodnutí.

Nezapomínejte na pozitivní a sebevědomý přístup, aby se váš klient cítil jistě a mohl využít výhod vašich doporučení.

Poskytněte jim možnosti, jak situaci překonat

Nabídněte svým zákazníkům alternativy, které jim umožní rozhodnout se pro produkt nebo službu, které nejlépe vyhovují jejich potřebám.

Díky tomuto přístupu získá váš zákazník nejen vynikající služby, ale také prvotřídní poradenství, které mu umožní učinit správná rozhodnutí.

Typy klientů bez důvodu

Existuje velké množství spotřebitelů, kteří projevují nespokojenost se službou nebo zakoupenými výrobky a hledají způsoby, jak svou nespokojenost vyjádřit.

Mezi různými typy nerozumných zákazníků můžeme zmínit:

Nerozhodný zákazník, který nechce pomoci

Nerozhodný zákazník obvykle neví, co chce, a řídí se svými impulsy. To vede ke zbytečným nákupům, které skončí nevyužité nebo ještě hůře, zapomenuté doma v šuplíku.

Výborným doporučením, jak pomoci nerozhodnému zákazníkovi, je ukázat mu výhody a nevýhody vašeho produktu nebo služby, stejně jako jeho užitečnost a výhody.

Zákazník, který neví, o čem mluvíte

Neznalý zákazník nemá představu o vlastnostech výrobků nebo služeb a při jejich nákupu nakonec navrhuje nesmyslné úpravy.

Tento typ zákazníků je třeba oslovit nabídkou podrobných informací o výrobku, vysvětlenímjeho vlastností, výhod a způsobu použití.

Lživí zákazníci

Lživí zákazníci jsou nejzáludnějším typem, pokud jde o žádost o zpětnou vazbu. Jsou experty na lhaní, aby se vyhnuli odpovědím na dotaz níky, které jsou často příčinou obtěžování.

Proto je při konzultaci nebo průzkumu trhu vhodné vynechat nejpozitivnější a nejnegativnější komentáře, zvážit informace získané mezi těmito znaky a získat tak spolehlivější průměr vašeho průzkumu.

Nespokojení zákazníci za všech okolností

Nespokojení zákazníci nejsou nikdy spokojeni s produktem nebo službou, kterou si zakoupili, stěžují si, aby produkt zdiskreditovali, a vždy žádají vrácení peněz.

S tímto typem zákazníků je obtížné jednat. Dobrý zákaznický servis ve spojení s kvalitní nabídkou služeb však negativní vlastnosti, které tohoto konkrétního zákazníka definují, zmírní.

Stručně řečeno, je nezbytné mít potřebné nástroje a informace, abyste byli schopni zvládnout všechny tyto typy zákazníků.

Nepochybně se v různých situacích setkáte s někým, kdo se bude snažit využít okolností, i když není v právu a ví to.

Vyhněte se servilitě a zaměřte se na službu

V minulosti se v paradigmatu zákaznického servisu prosadila premisa spokojenosti “zákazník má vždy pravdu”, která upřednostňovala podřízenost před dobrými službami.

Postupem času byly zavedeny nové strategie, které se snaží o jiný přístup k péči o zákazníky a službám.

Tento přístup se změnil vzhledem k řadě skutečností:

• Je fakt, že zákazník nemá vždy pravdu.
• Nevhodné používání produktů nebo služeb zákazníky.
• Záměna podobných produktů, která vede ke zbytečným reklamacím.
• Neadekvátní využívání záruk v důsledku nadměrného používání, které si spotřebitelé chtějí ověřit.
• Manipulace s informacemi o vadách nebo poškozeních výrobku.

Vzhledem k výše uvedeným skutečnostem společnosti diskutovaly o premise “zákazník má vždy pravdu”, přehodnotily toto paradigma a upravily ho tak, že stanovily, že “zákazník má pravdu, pokud si ji zdůvodní”.

Tím však zpochybňování neskončilo a v reakci na odmítnutí společností uhradit náklady zákazníkům, kteří chtějí pouze využít své kupní síly a usilují o maximální zisk, se ukázalo, že “zákazník nemá vždy pravdu“.

Koncept servility

Servilita je definována jako tendence přijímat vše, co váš partner říká, i když nemá pravdu.

Ve firmě je servilita jednání, které spočívá v tom, že vyhovíte nebo přijmete jako pravdivé vše, co klient řekne. A to bez ohledu na náklady vaší organizace.

Co je servilita

Služba je založena na splnění očekávání a potřeb zákazníka, na uspokojení jeho požadavků, stížností nebo reklamací.

Dobrá služba zahrnuje udržování dobré komunikace, snahu o přesvědčování a zlepšování dovedností v oblasti služeb, aby bylo možné poskytovat vynikající služby.

Kam směřujeme? Služba nebo kvalita služby?

Jde o to připustit, že “zákazník nemá vždy pravdu”, aniž by se vyloučila možnost stížností nebo nespokojenosti ze strany spotřebitele.

Důležité je přitom zachovat si pozitivní přístup a provádět činnosti zaměřené na poskytování kvalitních služeb.

Pak, když je to nutné, musíte mít schopnost pochopit, která strana má pravdu.

Pokud je zákazník skutečně v právu, je třeba jednat okamžitě a nejprve se omluvit. V opačném případě, kdy zákazník není v právu, byste měli o vzniklé situaci komunikovat zdvořile a asertivně.