Typy interních a externích zákazníků: rozdíly a tipy

Interní zákaznický servis je důležitým parametrem pro každou pohostinskou firmu, protože vaši zaměstnanci musí mít pocit, že je o ně postaráno a že si jich vážíte. Pokud nebudou vnímat, že jim vycházíte vstříc, kvalita vašich služeb tím utrpí. Abyste tomu předešli, je vaším nejlepším nástrojem školení.

Proto vás dnes chceme naučit více o vnitřní dynamice restaurace. Protože tyto drobné teoretické detaily vám mohou pomoci dosáhnout zdravé a harmonické pracovní atmosféry. Zde jsou uvedeny rozdíly mezi interními a externími zákazníky a způsoby, jak zlepšit služby. Začněme!

Interní a externí služby zákazníkům, některé definice

Pro začátek považujeme za důležité vědět, co každý zákazník znamená a jaká jsou jeho očekávání ohledně služeb vaší restaurace.

Co je to interní zákazník?

Interní zákazník je osoba, která má s vaším pohostinstvím pracovní vztah. Tak či onak patří k firmě a jedná na základě vámi nabízených služeb. Proto pracuje společně s ostatními zaměstnanci a v různých úsecích vašeho podniku.

Tento zákazník je součástí celkového systému a je důležitou součástí dosažení vašich cílů. Sdílí identitu s vaší firemní vizí a cítí se být součástí vašeho týmu. Tato osoba je v rámci podniku považována za zákazníka a dodavatele. Příkladem interního zákazníka je kuchař, šéfkuchař, číšník, manažer digitálního marketingu, vrátný, asistentky, uklízečky a další.

Co je to externí zákazník?

Na rozdíl od předchozího případu není tato osoba součástí vašeho hotelového podniku. Jsou s ním však spojeni, protože potřebují vaše výrobky nebo služby k uspokojení svých objektivních potřeb.

Mohou pravidelně navštěvovat váš podnik a podílet se na hrubém zisku. Patří mezi ně také ti, kteří jednoduše přijdou do vašich obchodních prostor, aby uspokojili své požadavky v určitou dobu

Typy interních a externích zákazníků

Jak bylo uvedeno výše, za zákazníky jsou považováni jak zaměstnanci, tak návštěvníci vašeho pohostinství

kdo jsou však interní zákazníci společnosti? Zde jsou uvedeny 3 typy:

• Interní obchodní zákazník musí pracovat horizontálně s ostatními zaměstnanci. To jim umožňuje získat přesný přehled o kritériích kvality společnosti.
• Na druhou stranu je pro výkonné interní zákazníky specifické, že jejich funkce je přivádí do úzkého kontaktu s externími zákazníky. Mezi jejich funkce patří možnost rozhodovat o nabízených produktech a vybírat cílový trh.
• A pak je tu provozní interní zákazník, jehož funkcí je výroba produktů nebo poskytování specifických služeb.

V dalším pořadí myšlenek se nacházejí externí zákazníci. Ty se dělí na čtyři hlavní typy:

• Věrní externí zákazníci jsou ti, kteří spotřebují největší objem služeb a navštěvují je nejčastěji. Kumulují tak velkou část příjmů podniku.
• Na druhé straně impulzivní externí zákazníci jsou spotřebitelé, kteří reagují na emoce okamžiku, aby nakoupili. Obecně platí, že obchodní rozhodnutí přijímají v rámci podniku.
• Kromě toho existují specializovaní externí zákazníci, kteří nakupují vaše produkty v závislosti na akcích a slevách, které jim nabízíte.
• A externí zákazníci, kteří vyhledávají zboží a služby z nezbytně nutných důvodů.

Rozdíl mezi interním a externím

Pokud chcete zlepšit produktivní dynamiku svého podniku, je důležité, abyste dokázali rozlišit rozdíly mezi interními a externími zákazníky. Zde jsou 4 aspekty, ve kterých je lze ocenit:

1. Očekávání, která sledují

Jak jsme již zmínili, jedním z rozdílů je, že externí zákazník přichází do společnosti, aby splnila jeho očekávání. Tak je tomu v případě potravin, zdraví, bezpečnosti, rekreace a mnoha dalších věcí. Pracovník se naopak snaží pokrýt jiné potřeby, jako je afiliace, sebeúcta, bezpečí a seberealizace.

Oběma je společné, že v tomto procesu sledují nějaký prospěch. Zasvěcená osoba má však další konstantu, která souvisí s její produkční schopností.

2. Uspokojení jejich potřeb

Na druhé straně způsob, jakým se externí zákazník snaží uspokojit své potřeby, je platba. Na druhou stranu pracovník vynakládá fyzické a duševní úsilí, aby nabídl svou pracovní kapacitu k uspokojení poptávky prvního z nich.

Zajímavé na této dynamice je, že oba nevědomky potřebují toho druhého, aby naplnili svůj smysl existence. Proto se nevědomky vzájem ně podporují a získávají to, co hledají: služby a mzdy.

3. Skutečná volba

To je markantní rozdíl mezi interním a externím zákazníkem. Na jedné straně je vzhledem k rozmanitosti poskytovatelů služeb příliš velká konkurence. To vede k tomu, že se snaží vyzdvihnout jedinečné vlastnosti produktu.

Pokud externí zákazník neuvidí atraktivní nabídku služeb, zavrhne tuto alternativu a vyhledá jinou, která je výhodnější. Je to odůvodněno tím, že jejich zisk závisí na tom, zda se jim podaří co nejlépe nakoupit.

Jinak je pracovník kvůli nedostatku zaměstnavatelů někdy ochoten udělat to, co je nutné k uspokojení jeho potřeb. A proto se ji snaží udržovat a pečovat o ni, protože jiné, příznivější alternativy jsou v nedohlednu. Proto jsou nejvíce zvýhodněni ti, kteří dosáhli vynikajících kvalit.

4. Cyklus dodržování poskytovaných služeb

Cyklus dodržování předpisů u externího zákazníka je ve srovnání se situací interního zákazníka velmi krátký. Je to dáno tím, že první z nich přistupují a uspokojují pouze jejich požadavky, pokud jde o služby a produkty. I v každodenních nebo sporadických situacích bude interval vždy krátký.

Na druhou stranu interní zákazník musí zůstat na svém pracovišti mnohem déle. Mnoho pracovníků tráví více hodin na pracovišti než doma. V důsledku toho musí déle čekat na opětovné zahájení cyklu dodržování předpisů.

Jednou z věcí, která vyniká, je to, že většina podniků se zaměřuje především na své zákazníky, protože právě oni přinášejí příjmy. Zapomínají však na své zaměstnance. Zřejmým důsledkem je pokles kvality pohostinských služeb a následná ztráta externích zákazníků.

Jak zlepšit interní služby zákazníkům

Z analýzy předchozích kapitol je zřejmé, že není vůbec vhodné zanedbávat interní zákazníky. Jejich spokojenost je důležitým klíčem k růstu vašeho pohostinství

Zde je 10 tipů, jak zlepšit služby pro zaměstnance.

1. Aktivní naslouchání

Zkuste naslouchat svým interním zákazníkům a věnujte jim pozornost, a uvidíte zajímavé výsledky. Váš styl vedení závisí na vaší schopnosti navázat vztah s týmem. Snažte se jim dát pocit, že na jejich názoru záleží a že jsou vyslyšeni.

Je dobře známo, že pocit, že se na vás nebere ohled a že vaše názory nejsou oceněny, je frustrující. Kromě toho je moudré zohlednit názory interních zákazníků, protože právě oni nejlépe vědí, jak vaše pohostinství funguje.

Nejznámějším příkladem je společnost Google, která dokázala vyrůst díky tomu, že naslouchala názorům svých zaměstnanců. Na základě těchto postupů založili služby Gmail a Google AdSense, které jsou dnes základem webových platforem.

2. Odměna za úsilí

Je faktem, že pokud se vaši interní zákazníci soustředí na měsíční platbu. A pokud budou mít pocit, že je to odměna hodná jejich úsilí, budou vám doporučovat ty nejlepší pokrmy a budou zdvořilí k vašim externím zákazníkům. Proto pro ně bude příjemné nabízet peněžní odměny.

Při tak náročné pracovní rutině však ocení i možnost trávit čas s rodinou nebo si odpočinout.

3. Aktivity mimo restauraci

Stýkání se stejnými lidmi a stejným pracovním prostředím ztěžuje zvládání rutiny. V tomto ohledu věříme, že venkovní aktivity posilují sebedůvěru a zvyšují pocit týmové spolupráce.

Tyto prostory vám navíc umožní poznat se navzájem nad rámec profesních dovedností a skutečně se vcítit. A co víc, uvidíte v nich schopnosti, o kterých ve firmě možná ani nevíte.

Proto vám doporučujeme vyzkoušet sportovní aktivity, tanec, rodinný piknik, zkrátka je zde mnoho možností, jak se rekreovat a setkávat.

4. Prostory pro aktivní přestávky

Odpočinek je pro interního zákazníka v restauraci zásadním momentem. Viděli jsme, jak neumožnění přestávek na komunikaci s ostatními lidmi snižuje produktivitu interních zákazníků.

Proto doporučujeme vytvořit zaměstnancům prostor, kde se budou moci odpojit. Zkuste zřídit kavárnu a dopřejte si čas na setkávání s ostatními členy týmu. Vzpomeňte si na pozitivní vztah mezi spokojenými interními zákazníky a spokojenými externími zákazníky, který jsme zmínili výše.

5. Sladění odměn s vašimi cíli

Z výše uvedeného vyplývá, že je důležité odměňovat úsilí interních zákazníků. A pokud se vám podaří sladit tyto odměny s cíli vaší společnosti, tím lépe. Proto je důležité stanovit svému týmu cíle, ale ujistit se, že jsou dosažitelné, abyste se vyhnuli frustraci.

A nezapomeňte umožnit svým interním zákazníkům, aby se posadili ke stolu a vyhodnotili cíle. Dáte jim tak najevo, že vám na nich opravdu záleží a že jejich názory berete v úvahu při rozvoji společnosti.

6. Nechte je seznámit se s ostatními odděleními

Dalším skvělým nápadem je umožnit setkání nebo aktivity pro pracovníky z různých oddělení, aby mohli navázat kontakty. V tomto smyslu, pokud by si váš marketingový manažer uvědomoval potenciál kuchařů, mohl by využít vaše sociální sítě. Pokud by vaši číšníci znali práci s dezerty, mohli by ji lépe vysvětlit externím zákazníkům.

Proto doporučujeme tyto výměny v rámci oddělení naplánovat na celé čtvrtletí (např.). Jsme si jisti, že po několika schůzkách v této době se dočkáte zajímavých výsledků.

7. Komunikace

Jedním z cílů, které byste měli mít od nynějška na paměti, je posílení komunikačních kanálů. Využijte výše navrhovaných setkání a aktivit k výměně nápadů.

Umožněte jim také analyzovat současnou situaci restaurace, zhodnotit služby, předložit návrhy a vzájemně si pomoci. Mějte na paměti, že pracovníci obecně chtějí, aby s nimi jejich vedoucí komunikovali častěji.

8. Využijte plný potenciál

Další odpovědností, kterou máte jako vedoucí pracovník, je inspirovat a naplno rozvinout potenciál svých interních zákazníků. Zkuste diagnostikovat silné a slabé stránky svých zaměstnanců, abyste mohli plně využít jejich potenciál.

Poté tyto informace proměňte v akční plán, v němž zaměstnanci získají nové dovednosti a profesně porostou.

9. Školení

Zde je další jednoznačná statistika: naprostá většina interních zákazníků je přesvědčena, že díky průběžnému školení se zvyšuje konkurenceschopnost pohostinství. Školení zaměstnanců vám přináší mnoho produktivních výhod.

Zvažte, že pokud získají nové dovednosti, bude pro vás jako pro vedoucího mnohem snazší delegovat úkoly. A co je nejlepší, investice do školení jsou nyní považovány za formu dotace.

10. Podělte se o své úspěchy s ostatními podniky v pohostinství

Sobecké snahy o růst jednotlivých podniků v pohostinství jsou minulostí. Dnes je prokázáno, že sdílení znalostí, které se rodí v každodenním životě, může pomoci všem. Není to otázka konkurenceschopnosti, ale spíše otázka spojenectví.

Proto jsme si jisti, že pokud dosáhnete příznivých výsledků v atmosféře a soužití ve vaší restauraci, musíte se o ně podělit. Umožňuje ostatním interním zákazníkům posunout se vpřed a považovat svůj podnik za rodinu.

Tímto uzavíráme toto zajímavé téma interního zákaznického servisu a jeho rozdílů oproti externímu zákazníkovi. Ukázalo se, jak je důležité pečovat o své zaměstnance kvalitně a jak to ovlivňuje kvalitu služeb